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Un espacio para el aprendizaje de mejores prácticas y la adquisición de herramientas.

Formación de lideres en Auditoría

Curso de 40 horas dirigido a estudiantes y profesionales que laboren en Auditoría Interna, Auditoría Externa, Revisoría Fiscal o que aspiren a ser auditores en Entidades del Estado y Sector Privado.

La planeación, punto de partida para el éxito del proceso auditor

La planeación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo, y la determinación de tiempos y números necesarios para su realización".

Bienvenidos a mi Blog

Mi blog, recoge de manera sucinta algunas reflexiones a considerar en el proceso de auditoría y control interno, fruto de la experiencia como auditor externo e interno, en un número importante de entidades. Esta iniciativa establecerá las acciones y eventos que el especializado en auditoria debería considerar, para contra restar los efectos nocivos que prácticas de la administración pública desarticulan e impiden el cumplimiento de los objetivos misionales de las entidades, con cuantiosas pérdidas en recursos y mala atención a sus usuarios, que a la postre como en el pasado propiciaron su liquidación.

viernes, 15 de febrero de 2013

LOS INGRESOS, un referente vital a la hora de hacer auditoría y control.




 En sentido económico, los ingresos son los caudales que entran en poder de una persona o de una organización. Los ingresos de un Estado se conocen como ingresos públicos y se generan a partir del cobro de impuestos, la venta o alquiler de propiedades, la emisión de bonos y las utilidades de las empresas públicas, entre otras actividades. Estos ingresos permiten el desarrollo del gasto público”.

Los ingresos fuente y soporte de la actividad económica y social, son en muchos casos ignorados en los procesos de auditoría, sujetándose ésta como una constante, a propiciar pruebas de auditoría sobre las erogaciones, pagos, desembolsos, contratos y demás salidas de recursos en la organización, sin considerar que los INGRESOS proporcionan el camino para asegurar los propósitos de las organizaciones.

Hay que recordar que en las organizaciones los gastos, costos, producción e  inversión dependen del nivel de recaudo que se obtenga del presupuesto de ingresos estimados, y  que,  ante el evento de un déficit o desequilibrio entre lo programado y lo realmente recaudado, origina que los planes, proyectos y gastos de la organización no se cumplan, propiciando inadecuada gestión de sus administradores y estancamiento y en  ocasiones retrocesos en términos económicos y sociales, con el agravante de tener que acudir a resolver el tema a través de la deuda.

Se denuncia con bastante frecuencia en los informes de auditoría, el incumplimiento y las desviaciones que sobre los recursos se efectúan en materia del GASTO  O INVERSIÓN, pero poco sobre las debilidades que existen en el recaudo y la generación de los ingresos, que como se dijo son fundamentales para la realización de los objetivos, planes y programas y financiamiento de los entes auditados. En relación con lo anterior podemos formularnos los siguientes interrogantes:

  • Qué  grado de evasión y/o elusión existe en el recaudo de impuestos y que efectos tienen en relación con los compromisos y planes en el evento de su ejecución? Ingresos  básicos para el desarrollo de la administración pública y de la economía en general.
  • El IVA recaudado a través de las entidades auto-retenedoras se declaran  y consignan oportunamente.?
  •  Qué grado de evasión y/o elusión existe en el ingreso por aportes de salud, que no solo generan resultados deficitarios si no que complican las compensaciones con el FOSYGA y el sistema de salud en todo su contexto?.
  •  Qué decir de  los ingresos por pensiones, donde las cotizaciones apenas si alcanzan para cubrir a medias las nominas de los pensiones actuales?
  •  Será que existe rigor en la contabilización y recaudo de los ingresos provenientes de las Regalías por la producción y extracción de los recursos naturales no renovables en boca de mina o de pozo, (Petróleo y minería)?, sustento de muchas inversiones y programas estatales
  •  Existen controles y procesos encaminados a establecer el robo o fuga de energía, agua, telefonía y calculo apropiado de las provisiones y contingencias?  Irregularidad que le cuesta a las organizaciones no recibir elevados ingresos y que desajustan su presupuesto, con efectos importante en su programación anual.
  •  Cuál es la connotación y control que se deriva en nuestro medio en el ingreso de recursos no propiamente de transacciones y operaciones lícitas, como es el lavado de dinero producto de actividades del contrabando y narcotráfico? 
  •  Los ingresos recibidos por las entidades financieras son utilizados para responder al objeto misional de su creación, o se colocan en portafolios de inversiones sin resolver las necesidades apremiantes en temas de educación, vivienda y otras actividades fundamentales?
  •  Cuál es el grado de efectividad en la defensa de los intereses de las organizaciones públicas ante proceso jurídicos para la recuperación de cartera?
  •  Es comprensible que la DIAN, las entidades de seguridad social, CGR y otras entidades que cuentan con procesos coactivos se llenen de bienes recibidos en pago como contraprestación a los ingresos dejados de recaudar y que son para el servicio del estado?
  •  Las transferencias de recursos a los sectores sub-nacionales se hacen de acuerdo con la ley y en relación con la programación presupuestal correspondiente?
  •  Se aplican pruebas de auditoría de sistemas a los depósitos de cuenta corriente, ahorros e inversiones financieras a fin de constatar la calidad y confiabilidad de sus registros, controles y garantías, lo mismo que a los rendimientos si los hubiera?
  • Se realiza control y seguimiento a toda la normatividad relacionada con los ingresos para establecer el cumplimiento riguroso de esta clase de operaciones.
  • Se invierten los ingresos en inversiones seguras y autorizadas por la ley y en entidades financieras respaldadas y bien calificadas por el sistema financiero. 

Son muchos los interrogantes, pruebas y actuaciones que las auditorias pueden realizar en esta materia, que seguramente las llevara a concluir que así como existe un nivel grande de corrupción e irregularidades en la ejecución del gasto, algo similar o más perjudicial está sucediendo en el recaudo, manejo y contabilización de los INGRESOS.

Hasta pronto.


Blog: marcontrol.blogspot.com
         

martes, 12 de febrero de 2013

LA SALUD, EL REMEDIO MÁS CARO QUE SE PUEDE ADQUIRIR.


“El goce del grado máximo de salud que se pueda lograr es uno de los derechos fundamentales de todo ser humano sin distinción de raza, religión, ideología política o condición económica o social” 

Dicha observación general dice que el derecho a la salud no sólo abarca la atención de salud oportuna y apropiada sino también los principales factores determinantes de la salud, como el acceso al agua limpia potable y a condiciones sanitarias adecuadas, el suministro adecuado de alimentos sanos, una nutrición adecuada, una vivienda adecuada, condiciones sanas en el trabajo y el medio ambiente, y acceso a la educación e información sobre cuestiones relacionadas con la salud, incluida la salud sexual y reproductiva. (Constitución de la OMS.)


Los cuatro elementos a considerar en un sistema de salud se ha determinado como: La disponibilidad,  la accesibilidad. aceptabilidad y la calidad, los cuales para la mayoría de la población usuaria no se cumple y por el contrario  sobrepasan el lumbral que raya con el extremismo y lo caótico de su manejo.  

Si la Educación presenta un resultado de desesperanza frente a las oportunidades de crecimiento y mejoramiento de la calidad de vida de la población, la Salud  refleja  inmensas dificultades ante los problemas sanitarios especialmente de los sectores más vulnerables, acompañada de una crisis financiera agudizada por la intervención y liquidación de las EPS públicas y privadas como consecuencia de sus ya acostumbrados malos manejos, que no solo han colapsado la red hospitalaria, viéndose los usuarios desatendidos a pesar de haber pagado sus aportes  sin una adecuada contraprestación de los servicios a que tienen derecho.  

Un usuario del servicio de salud hacía referencia sobre la negligencia de los hospitales…, de como la gente hace fila para morir, ante la mirada despreocupada de los responsables y lo que es más alarmante, la actitud de una sociedad que se está acostumbrando a darle poco o ningún valor a la vida, desconociendo un derecho fundamental consagrado en la misma Constitución.

La Iniquidad como se maneja el servicio de salud, donde las personas con recursos pueden acceder a lujosos centros de salud que parecen más hoteles de cinco estrellas,  con procesos sofisticados, tecnología de punta, envidiables servicios y equipos de primera clase; contrasta con el servicio huérfano dado a la mayoría de la población, empezando por las personas que en estado agónico tienen que valerse por sus propios medios para acudir a centros de asistencia desde tempranas horas como lo decía la usuaria a encontrarse con la muerte, como resultado de las pocas oportunidades que tuvo y claro efecto de una sociedad que nombra a sus administradores sin que ellos hagan nada a cambio, ni siquiera el de generar espacios que les ayude a propiciar su propia existencia.   

Son palabras que nacen del corazón y que seguramente no cambiara nada, hasta tanto no escojamos con seriedad y conciencia nuestros administradores  y no cambiemos una cultura basada en intereses individuales, por posturas colectivas, especialmente en el campo de la Salud.  

Hasta pronto.

martes, 5 de febrero de 2013

REFLEXIÖN



HERMOSA REFLEXIÓN, REALIDAD Y COMPROMISO QUE TODOS TENEMOS ANTE LA VIDA Y LA SOCIEDAD.

lunes, 4 de febrero de 2013

CUANDO SE ES AUDITOR, NO BASTA SER, SI NO TAMBIÉN PARECER.




Sabía usted que la manera de comportarse  en las labores de auditoria, no solo  lo posiciona a usted como persona, también al grupo y a la firma que representa; veamos entonces, cuales serian las mejores maneras de parecer un auditor:


  1. La presentación personal, dice del cuidado y la importancia que le merece la entidad auditada.
  2. No presente al grupo a través de un oficio, hágalo personalmente ante la alta dirección, exponiendo en ella la capacidad, rol y perfil de todos y cada uno de quien integra el grupo auditor.
  3. Los oficios que se envíen a la entidad, sin importar el destinatario deben corresponder al mejor estilo como la auditoria actúa, de manera respetuosa, considerada pero exigente en su contenido y oportunidad de entrega.
  4. En relación con la información que se solicita, ésta debe ser la básica, necesaria y suficiente para  dar un juicio razonable sobre el objeto evaluado.
  5. De ejemplo de organización al interior del grupo de auditoría,  como modelo a replicar en la organización:
  6. No llegue tarde, procure salir después del horario de la organización.
  7. Solicite que lo carneticen para tener un identificación propia, mientras dura la comisión de trabajo.
  8. Mantenga una correspondencia propia de información enviada y recibida.
  9. Procure solicitar a la entidad ayuda logística mínima requerida.
  10. De un trato respetuoso a todos los niveles de la organización, cuidando de no emplear calificativos personales y poco profesionales.
  11. En todo momento y con el mayor rigor,  el trabajo de auditoría debe obedecer a un proceso debidamente planeado.
  12. Para obtener mayor seguridad y claridad sobre los hallazgos de auditoría, realice mesas de trabajo con el grupo auditor y con los responsables de los resultados obtenidos.
  13. La mejor manera de actuar en las diferentes áreas de la organización es, preparar con anticipación las guías o programas  de auditoría, con el fin de no improvisar y si de tener en cuenta todas las pruebas que pretende realizar.
  14. Recuerde que siempre se requiere la dirección de un líder experto, que  supervise el trabajo a desarrollar, con frecuente retroalimentación  e hilo conductor entre la organización y la auditoria.
  15. Los papeles de trabajo deben obedecer en su alistamiento y diligencia, a una metodología preconcebida, para que se constituyan en soportes legítimos de los hallazgos de auditoría.
  16. La calidad de las pruebas de auditoría y su observación integral, hace que los resultados sean más contundentes y el trabajo de auditoría sea reconocido y aprovechado por la entidad a través de acciones de mejoramiento.
  17. El Informe es el único valor agregado que produce  la auditoría; de su estilo, formalidad, materialidad, precisión, objetividad y respaldo depende la evaluación que la entidad dé a su labor,  sin importar los resultados positivos o negativos se obtenga producto de este examen.
  18. Ortografía, redacción,  elementos a considerar en todo momento en la comunicación escrita con la organización.
  19.  Permanente comunicación con la organización, el trabajo de auditoría es, para, sobre la organización, de tal suerte que ellos son los principales interesados en sus resultados.
  20. Finalmente, la información de la organización, hasta tanto no se formalice el informe definitivo, debe manejarse con confidencialidad y sigilo, cuidando de no incurrir en extralimitaciones,  so pena de acciones penales y civiles por la inobservancia de este principio fundamental. 
Hasta pronto. 


viernes, 25 de enero de 2013

RE-pensemos el modelo educativo -Vs- la actividad laboral.




Es una paradoja como los profesionales recién egresados al salir al campo laboral se encuentran con la negativa permanente de las empresas que sin ninguna consideración, pese al ofrecimiento de salarios muy bajos, rechazan a los desprevenidos jovénes, exigiéndoles una experiencia que nunca han tenido y no la obtendrán, si no buscamos un camino para que el sistema cambie.


Es ahí, donde nos preguntamos qué paso o que ha pasado con el modelo que en alguna oportunidad se instauro a través del SENA, donde a sus estudiantes la Institución les buscaba patrocinio en empresas donde el joven no solo se capacitaba, si no que obtenía unos ingresos que si bien no eran significativos, les proporcionaba un camino formal de instrucción y de experiencia en el campo laboral objeto de capacitación, condición ésta que hoy reclama el sistema.  

La pregunta es porqué en éste país las practicas bien intencionada han desaparecido y se perpetua aquellas que le han hecho gran daño  y que ya todos conocemos.

El sistema educativo Colombiano ha perdido su norte, porque si bien se ha incrementado por cientos la posibilidad que los estudiantes busquen y obtengan una profesión con grandes esfuerzos para mejorar su calidad de vida y su entorno, al salir de su Universidad se ven de alguna manera traicionados y sometidos a una decepción peor a la de haber seguido en su ignorancia, al no encontrar las oportunidades tan anheladas como propósito de su formación.

Digamos que esta es una lectura tomada desde mi labor académica, donde los estudiantes requieren de mejores oportunidades, que no castren de tajo sus aspiraciones e ilusiones, las cuales construyen con gran esfuerzo y sacrificio, no que dándoles otro camino que ocuparse en labores ajenas a su profesión, donde seguramente las efectuaran con desanimo, desamor y poco compromiso.

Revisemos el sistema laboral colombiano, pero de la mano del sistema educativo, donde los dos sistemas hagan sinergia y permitan desarrollar modelos atados a la formación, la vinculación, la experiencia y desarrollo laboral en profesiones necesarias en las actividades regulares de nuestras empresas nacionales. 
Comencemos descentralizando la educación a la par del desarrollo armónico sostenible de las regiones como reza la Constitución, para que no concentremos en las grandes capitales la educación y generemos desarrollo en aquellas zonas del país que han quedado desoladas por falta de oportunidades, fomentando Industria, empresa, inversión, centros educativos, infraestructuras de comercio, de turismo, recreación etc, para que las oportunidades no solo se encuentre en las grandes ciudades, si no también en las ciudades o pueblos nativos y así evitar la deserción y concentración que hoy observamos donde la capacidad de resistencia ya sobrepaso todo limite, generando lo que llamamos los economistas los rendimientos decrecientes, hasta el punto que nos estorbamos unos a otros y donde la iniquidad  se ve por donde se mire. 

Seguramente faltara mucho por hacer y por construir, pero el re-pensar esta situación es un principio valioso que hay que acometer de inmediato.

Recuerde: "Todo nuestro país es bello, y donde se viva será un buen vividero, pero con oportunidades"

Hasta pronto
     

domingo, 20 de enero de 2013

Quince (15) parámetros a tener en cuenta en la formulación de los Planes de Mejoramiento.



“El ciclo de mejora continua “Planificar- hacer-Verificar-Actuar” fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado por W, Edwars Deming. Por esta razón es frecuentemente conocido como el “Ciclo de Deming”.

El concepto de PHVA es algo que está presente en todas las áreas de nuestra vida profesional y personal, y se utiliza continuamente, tanto formalmente como de manera informal, consciente o subconscientemente, en todo lo que hacemos. Cada actividad, no importa los simple o compleja que sea, se enmarca en este ciclo interminable. 

En el Actuar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas, preventivas y planes de mejoramiento como consecuencia de unos informes de auditoría, adicionalmente se aplica la metodología para análisis y solución de problemas a aquellos subprocesos que necesitan un mejoramiento continuo para luego incorporarlos en los subprocesos y convertirlos nuevamente como parte del día a día”.

Según los grupos gerenciales más importantes en el mundo estas son las maneras de lograra el mejoramiento de las organizaciones:
  • Poseer estándares de calidad altos tanto para sus productos como para sus empleados.
  • El Empresario sea un verdadero líder de su organización, comprometido e impulsador de su empresa.
  • El proceso debe ser económico.
  • Afianzar las fortalezas y mejorar las debilidades.
  • Ser más competitivo y productivos en el mercado.
  • Concebir al cliente o usuario como la persona más importante para la organización.
  • Obtener el compromiso de la alta dirección. 
  • Establecer un consejo directivo de mejoramiento.
  • Conseguir la participación de toda la administración.
  • Asegurar el concurso de grupos de trabajo.
  • Propiciar el compromiso de todos los que hacen parte de la organización sin excepción.
  • Establecer equipos de mejoramiento por procesos.
  • Tener en cuenta en estos procesos a los proveedores y clientes.
  • Establecer actividades de mejoramiento que aseguren la calidad
  • Establecer planes de mejoramiento a corto y largo plazo.
  • Certificar los procesos.
  • Adoptar las recomendaciones de los grupos de auditoría y control.
  • Entre otros…

Entonces, digamos que los planes de mejoramiento conciben el final y el inicio de los ciclos en busca de obtener los mejores resultados de las organizaciones, de tal suerte que es, en su estructuración y la adopción de compromisos  donde se gesta el camino en busca de corregir las debilidades y fortalecer el actuar de las organizaciones.

Si bien existen diversas metodologías para formular los planes de mejoramiento, a continuación me permito listar parámetros que mediante una matriz posibilite la adopción de tareas de mejoramiento y a su vez permita realizar un seguimiento oportuno, a través de metas, porcentajes e indicadores.

  1.        Código o clasificación del hallazgo.
  2.       Descripción del hallazgo.
  3.         Causa del hallazgo.
  4.         Efecto del hallazgo.
  5.         Acciones de mejoramiento.
  6.         Propósito de la acción de mejoramiento.
  7.         Descripción de actividades.
  8.         Cantidad de medida de la actividad.
  9.         Fecha inicial de la actividad.
  10.         Fecha de finalización de la actividad.
  11.         Avance físico de ejecución de las actividades.
  12.         Porcentaje de avance de la ejecución de actividades. 
  13.         Indicador logrado por las actividades.
  14.         Área o responsable de las acciones de mejoramiento.
  15.     Observaciones y ajustes.
Para lograr emplear esta fase del ciclo de mejoramiento, es necesario que se produzca la etapa anterior o se la de verificación o mejor auto evaluación  de cada una de las áreas de gestión teniendo en cuenta los criterios de inclusión.


Hasta pronto,

Blog: marcontrol.blosgspot.com

viernes, 11 de enero de 2013

La administración del riesgo, más que un discurso.




La administración del riesgo en términos sencillos,  se entiende como la aplicación de estrategias que posibiliten a las empresas mitigar los costos o pérdidas a que se ven expuestas ante ciertos eventos irregulares o por no decir fuera del contexto de su accionar.

Para ello es necesario, investigar e identificar las fuentes o causas de riesgo; analizar la probabilidad y evaluación de su impacto o efecto; planificar la adopción de controles de los mismos;  y la aplicación optima de esas estrategias en presencia de incertidumbres.

La administración del riesgo requiere de un desarrollo homogéneo y coherente, es decir que no basta con lo actuado, donde los modelos trazan ciertos parámetros para su identificación, si no concebir acciones cuyos resultados sean realmente efectivos.

Pero si bien estos modelos de administración del riesgo se han venido implementando, sus resultados sin tener un ánimo pesimista no han sido de lo mejor, ante los permanentes hallazgos de corrupción, ineficiencia, improvisación y pérdida de importantes recursos que hacen ver la administración del riesgo como un discurso que no ha logrado cumplir los objetivos.

Un elemento fundamental en un adecuado sistema de  control interno, es el compromiso ético y moral de sus asociados y empleados,  referente que no es concebido de manera prioritaria en la identificación de los riegos de todo tipo, y en mi modesta opinión es el mayor patrimonio y base de fortaleza de una organización, el contar con empleados, funcionarios, servidores públicos o cualquier tipo de vinculación laboral,  comprometidos, con altos principios éticos y morales, que con solo su presencia generen confianza y credibilidad de sus actuaciones.

Es,  en la selección, capacitación  y en el proceso meritocrático en donde se concibe la mejor forma de administrar el riesgo, al vincular personal con  perfiles idóneos y adecuados, con hojas de vida intachables en su comportamiento arraigado en sanas costumbres familiares y personales.
  
Es lastimoso observar que los principios y valores se tengan que recordar a través de normativas, cuando debería ser naturaleza del individuo propia de la enseñanza y formación familiar y profesional.

El control interno a través de la administración del riesgo tiene su mayor fortaleza en el talento humano, es la base y fundamento del sistema y es ahí donde debemos generar los mayores esfuerzos para que la actitud frente a sus compromisos estén direccionados a dar lo mejor de sí como persona y profesional, en busca de su desarrollo y de la empresa que representa.

Basta conocer los principios, costumbres y comportamientos éticos de una nación para imaginarnos cuál es su calidad de vida;  necesariamente los países adoptan su cultura propia, pero esta tendrá los resultados que se espera en la medida que sea del colectivo y no como un resultado egoísta e individual que conlleve al subdesarrollo.

El desconocer por tantos años estas condiciones de administración, es lo que ha hecho que nuestro país haya tomado rumbos insospechados que antes que generar bienestar, se halla sumido en lechos de pobreza, corrupción, violencia desmedida, hasta el punto que hoy es el pan de cada día, donde nuestra mirada es de simples observadores, sin asombro; diferente si ese flagelo tocara nuestros intereses.
 
“Un cambio de cultura no es nada fácil, pero en algún momento debemos comenzar.”

Hasta pronto.

Blog: marcontrol.blogspot.com


miércoles, 19 de diciembre de 2012

La mejor forma de auditar en función del riesgo, es oir la voz del cliente.


Una de las principales tareas que debe acometer el grupo de auditoría, es revisar de manera detallada la correspondencia recibida  o correos de los clientes, donde indican  su insatisfacción o preocupación, por un servicio o producto que se le prestó o vendió   de manera irregular.

Claro está, que se tendrá que observar lo reiterativo y delicado del reclamo, para desde allí hacer un seguimiento de las CAUSAS, sus responsables y las implicaciones que las mismas tienen en los diferentes ámbitos de la empresa, a nivel administrativo, financiero, imagen, jurídico, etc, es decir medir el RIESGO.   

Como lo he expresado en algunas ocasiones, por lo general una queja o reclamo supone la falta de controles o de procedimientos idóneos que a la postre genera desgaste administrativo y pérdida de imagen para la organización. Por lo tanto, la entidad requiere la adopción de un sistema de quejas con calidad para responder al usuario, el cual se convierta en motor de mejoramiento estratégico y de gestión, y como forma de evitar  problemas normativos en caso de no responder oportunamente la materia objeto de reclamación.

Es el cliente la razón de la empresa y por ellos las organizaciones deben estar  en permanente mejoramiento de sus procesos y revestirse de modelos de calidad y en muchos casos de acreditaciones que les permita competir en las mejores condiciones,  con el ánimo de cautivar más y más clientes.

Hay que tener en cuenta que el cliente es el mayor control que una empresa tiene, igual es su mejor patrocinio o su peor detractor en razón al bien o servicio que se le ofrezca.

Por lo anterior no es un despropósito, más bien es un efectiva tarea de la auditoria revisar la correspondencia con los clientes, para que a través de este procedimiento de auditoría, se mitigue, tal vez uno de los potenciales riesgos a que se ve abocado cualquier organización, hasta el punto que pueden propiciar su quiebra o liquidación. 

Son muchas  las características y condiciones que hace al cliente satisfecho y la busca de ellas debe ser una actividad permanente de la organización, por lo que es importante realizar  permanentes encuestas que posibiliten detectar en donde hay que mejorar para fortalecer el control interno y fortalecer ciertos procesos para cautivar la materia prima que es el cliente /usuario.

Por lo anterior recordemos: 

ü  El usuario / cliente es la razón y origen de las organizaciones, por lo que se constituye en el capital más valioso a conservar y cuidar”.
ü  El cliente proporciona además de ingresos potenciales de la organización, la posibilidad que usted conserve su empleo.
ü  El cliente espera la mejor atención en términos de trato y calidad del servicio.
ü  El trámite que efectúa el cliente en su entidad, no es el único, por lo que el aprovechamiento del tiempo es vital para él.
ü  El cliente como nosotros, por cuestiones laborales dispone de poco tiempo para cumplir con los compromisos y obligaciones.
ü  Los empleados que atienden público son la cara amable o imagen de la organización.
ü  El usuario de servicios públicos es el control social del estado.
ü  El cliente busca además confianza del servicio o producto que requiere.
ü  El cliente por referencia se vincula a la entidad en busca de un servicio, no lo defraudemos.
ü  El cliente / usuario es la mejor o peor propaganda para la organización.

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miércoles, 12 de diciembre de 2012

Para reflexionar.




En estos días leía un mensaje enviado a mi correo por un amigo, y no obstante ser el pan de cada día, no dejó de reflexionar que puede pasar en este país y cuanto más nuestras finanzas y presupuestos pueden aguantar ante cosas tan insólitas, miremos:

“¿Quién paga el Sisben, 
La salud de los presos, 
Las 100.000 casas gratis para los más pobres de los pobres, 
La atención a los desplazados, 
La acción social, 
El subsidio a los indígenas, 
Las indemnizaciones por la ley de víctimas, 
Los juicios contra el estado?
¿Quién paga las Cortes, 
La pensiones fraudulentas de senadores y magistrados de las altas Cortes? etc, etc,.......

¿Favorece esto el crecimiento económico, la dignidad de las personas, la calidad de vida y la autoestima o por el contrario convierte a las mayorías en mendigos o pordioseros?

Declaración de renta

Me devolvieron la declaración de impuestos. Si, hace unas semanas recibí el formulario para su actualización y me ha sido devuelto.
No entiendo por qué, si fui muy explícito llenando todas las casillas, incluso elaboré algo más de lo normal, al responder la pregunta:

¿Tiene personas a su cargo o que dependan de usted?

Yo respondí:

- 2 millones de desplazados.
- 1 millón de delincuentes.
- 5 millones de desempleados.
- 4 millones de indigentes.
- 1.100.000 personas repartidas en unas 80 prisiones.
- 350  padres de la patria en el Congreso con altas prevendas.
- Tres "honorables" Cortes con recursos sobredimensionados.
- 70% de la población colombiana con SISBEN.
- Miles de adolescentes concibiendo crias de manera irresponsable con todos los gastos pagos.
- Miles de "víctimas" por falsos positivos.
- Secretarios de Cámara y Senado recibiendo pagos por montos monstruosamente altos! Que verguenza!!!!-Viajes de los señores de la FARC y negociadores del gobieno, sin dejar de lado otros mecanimos de corrupción, así como prácticas ineficientes de nuestros administradores públicos.


Pudo no haber sido la respuesta adecuada. Por lo visto, no les pareció del todo completa. ¿Me habré olvidado de alguien?    ¡Ayúdenme!”

Y otras, que seguramente el amigo como yo no nos acordamos y que sin duda hace más gravosa la situación.

(Algunos terminos fueron cambiados para evitar suspicacias)

sábado, 8 de diciembre de 2012

MIS BUENOS PROPÓSITOS:



Llegó la Navidad, espacio que todos esperamos con ansiedad; algunos como modo de descansar del arduo trajín de las ocupaciones cotidianas; otros como una manera de reflexión para recomponer y direccionar aquellas cosas que no salieron como se quería; y otros con la esperanza de que el año nuevo traiga lo que siempre se ha esperado.

Es en esta etapa de nuestras vidas donde cualquier reflexión que hagamos, no será suficiente si no establecemos las CAUSAS que impidieron la realización de las metas, las cuales una vez identificadas nos lleven a pensar estrategias coherentes y razonables que se traduzcan en realizaciones materiales y autenticas.

Es una conversación con uno mismo, de manera realista, sin mentiras y falsas pretensiones, pues no se trata de engañar a nadie, si no posibilitar el desarrollo personal, que una vez obtenido se logre la felicidad y por ende la de su entorno, familia, amigos, comunidad……

En estas fiestas del cuerpo, del alma, del corazón, quiero agradecer a mis lectores por sus comentarios respetuosos, siempre con cariño y consideración y desearles toda suerte de logros, en lo personal, profesional y laboral, para que sigamos aportando desde nuestros saberes  LOS MAYORES ESFUERZOS PARA UNA MEJOR  COLOMBIA, donde el respeto, el compromiso, y la justicia, se consoliden en busca de mejores oportunidades para todos.

Un abrazo fraterno.

Marco Hernando Bonilla M.
Experto en Auditoria y Control.
Miembro Auditool.org
Blog: marcontrol.blogspot.com