jueves, 26 de julio de 2018
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LA MEJOR FORMA DE AUDITAR EN FUNCIÓN DEL RIESGO, ES OÍR LA VOZ DEL CLIENTE.
Una
de las principales tareas que debe acometer el grupo de auditoría, es revisar
de manera detallada la correspondencia recibida
o correos de los clientes, donde indican
su insatisfacción o preocupación, por un servicio o producto que se le
prestó o vendió de manera irregular.
Claro
está, que se tendrá que observar lo reiterativo y delicado del reclamo, para
desde allí hacer un seguimiento de las CAUSAS, sus responsables y las
implicaciones que las mismas tienen en los diferentes ámbitos de la empresa, a
nivel administrativo, financiero, imagen, jurídico, etc, es decir medir el
RIESGO.
Como lo he expresado en algunas ocasiones, por lo general una queja o
reclamo supone la falta de controles o de procedimientos idóneos que a la
postre genera desgaste administrativo y pérdida de imagen para la organización.
Por lo tanto, la entidad requiere la adopción de un sistema de quejas con
calidad para responder al usuario, el cual se convierta en motor de
mejoramiento estratégico y de gestión, y como forma de evitar problemas normativos en caso de no responder
oportunamente la materia objeto de reclamación.
Es el cliente la
razón de la empresa y por ellos las organizaciones deben estar en permanente mejoramiento de sus procesos y
revestirse de modelos de calidad y en muchos casos de acreditaciones que les
permita competir en las mejores condiciones, con el ánimo de cautivar más y más clientes.
Hay que tener en
cuenta que el cliente es el mayor control que una empresa tiene, igual es su
mejor patrocinio o su peor detractor en razón al bien o servicio que se le
ofrezca.
Por
lo anterior no es un despropósito, más bien es un efectiva tarea de la
auditoria revisar la correspondencia con los clientes, para que a través de
este procedimiento de auditoría, se mitigue, tal vez uno de los potenciales
riesgos a que se ve abocado cualquier organización, hasta el punto que pueden
propiciar su quiebra o liquidación.
Son muchas las características y condiciones que hace al
cliente satisfecho y la busca de ellas debe ser una actividad permanente de la
organización, por lo que es importante realizar
permanentes encuestas que posibiliten detectar en donde hay que mejorar
para fortalecer el control interno y fortalecer ciertos procesos para cautivar
la materia prima que es el cliente /usuario.
Por lo anterior recordemos:
ü
El usuario / cliente es la razón y origen de las organizaciones,
por lo que se constituye en el capital más valioso a conservar y cuidar”.
ü
El cliente proporciona además de ingresos potenciales de la
organización, la posibilidad que usted conserve su empleo.
ü
El cliente espera la mejor atención en términos de trato y
calidad del servicio.
ü
El trámite que efectúa el cliente en su entidad, no es el único,
por lo que el aprovechamiento del tiempo es vital para él.
ü
El cliente como nosotros, por cuestiones laborales dispone de
poco tiempo para cumplir con los compromisos y obligaciones.
ü
Los empleados que atienden público son la cara amable o imagen
de la organización.
ü
El usuario de servicios públicos es el control social del
estado.
ü
El cliente busca además confianza del servicio o producto que
requiere.
ü
El cliente por referencia se vincula a la entidad en busca de un
servicio, no lo defraudemos.
ü
El cliente / usuario es la mejor o peor propaganda para la
organización.
Blog: marcontrol.blogspot.com
LIBROS ESCRITOS POR NUESTRO
COLABORADOR MARCO BONILLA:
"FORMACIÓN DE LÍDERES EN AUDITORIA
Y CONTROL INTERNO. Buenas prácticas"
El ABC de la Hacienda Pública
Para adquirir cualquiera de estos
libros puede contactarse con Johana Cosme al correo . Johana.cosme@auditool.org Cel: 57 316 3250099.
Venta en Bogotá en la Avenida
Jiménez No. 4 - 76 Galería Típicos.
Marco Hernando Bonilla Martínez
Consultor y Asesor en los procesos
de Auditoría con enfoque integral, Auditoría interna de Calidad, ISO 9001 de
2008 y NTCGP 1000:2009, con más de 20 años de experiencia. Conferencista
nacional, consultor internacional en procesos de Control Interno orientados al
mejoramiento de las organizaciones. Colaborador de Auditool.
Bogotá D.C., Colombia
UNA CENTENAR (100) DE EVENTOS A OBSERVAR EN LA PRÁCTICA DE LA AUDITORIA
“El
Control Interno se entiende como el proceso que ejecuta la administración con el fin de evaluar operaciones especificas con seguridad razonable en tres principales categorías:
Efectividad y eficiencia operacional, confiabilidad de la información financiera y cumplimiento de políticas, leyes y normas”. (Modelo Coso)
Así las cosas, a continuación relaciono eventos
por tipología a tener en cuenta en la práctica de la auditoria, que sin duda
contribuirá como referencia y captura de evidencias materiales sobre el sistema
de control interno, que redunde en resultados positivos para la auditoria y la
organización.
De tipo administrativo.
1.
La existencia de manuales de procesos y
procedimientos actualizados.
2.
Estilo de dirección.
3.
Códigos de ética y buen gobierno.
4.
Perfiles del talento humano frente a las
funciones y labores.
5.
Mapas de riesgos de los procesos misionales y
de apoyo.
6.
Archivos foliados y adecuadamente custodiados.
7.
Normograma por dependencia.
8.
Medidas de seguridad en el manejo de los
bienes y recursos.
9.
Adecuada segregación de funciones.
10.
Existencia de inventarios físicos de manera
periódica.
11.
Procesos de inducción y capacitación.
12.
Sistemas de comunicación eficientes que posibilitan
la oportuna atención a los requerimientos de los clientes/usuarios/afiliados.
13.
Atención de: usuarios/clientes/afiliados.
14.
Puntos de atención al
usuario/cliente/afiliado.
15.
Planeación formal, con metas e indicadores
coherentes, productos de estudios con compromiso.
16.
Programas de bienestar social.
17.
Recursos físicos en buen estado y adecuado
mantenimiento.
18.
Asignación de interventores con experiencia y
perfiles adecuados.
19.
Conocimiento de normas y manejo ambiental.
De tipo económico
20.
Plan de compras anualizado.
21.
Análisis del riego en inversiones temporales
en empresas.
22.
Montos de fondos en disponible y el flujo de
caja.
23.
Manejo y utilización de los servicios
públicos. Políticas de austeridad.
24.
Conocimiento de la memoria institucional al
momento de estimar proyectos y estudios.
25.
Plantas de personal suficiente y competente.
26.
Tercerización de funciones a través de
contratos de servicios profesionales.
27.
Oportuno control en el vencimiento de
inventarios (medicamentos, productos perecederos).
28.
Manejo de fondos, inversiones y bienes con las pólizas de garantías necesarias.
29.
Cumplimiento en las condiciones laborales.
30.
Defensa de los intereses de la empresa a
través de abogados externos.
31.
Oportunidad en la entrega de información
oficial.
32.
Uso adecuado del parque automotor.
33.
Controles automatizados en la generación de
novedades de nómina.
34.
Viabilidad financiera de los contratos.
35.
Utilización adecuada de la propiedad, planta
y equipo.
De tipo contable-
financiero
36.
Manejo del portafolio de inversiones en el mercado
de valores.
37.
Cartera de préstamos y sus garantías.
38.
Gestión de cobro.
39.
Arqueos de cajas menores y tesorería.
40.
Cartera clasificada por edades para estimar
provisiones.
41.
Avalúos de inmuebles con estudios técnicos
por autoridades reconocidas. .
42.
Adecuadas políticas evaluativas de las
inversiones, provisiones, depreciaciones, valorizaciones.
43.
Conciliación y confirmación con áreas fuente
y/o usuario.
44.
Rigor en el calendario de entrega de
información a contabilidad para su consolidación.
45.
Automatización de la información de
Contabilidad. Margen de error.
46.
Utilización efectiva de los contadores de la
organización en labores propias.
47.
Oportunidad en el pago de aportes
parafiscales, impuestos y otros.
48.
Utilización de la contabilidad de causación.
49.
Adecuada contabilización de las
ventas.(Causación.)
50.
Adecuada contabilización de los diferidos
51.
Cultura contable en toda la organización.
52.
Conciliación entre las áreas fuentes y
contabilidad
53.
Revisión partidas antiguas sin depurar.
54.
Observancia de saldos contrarios a la
naturaleza de la cuenta.
55.
Registros
soportados.
56.
Notas explicativas con información básica y
suficiente.
De tipo jurídico-
legal.
57.
Defensa de los intereses de la entidad ante
los despachos judiciales por parte de los abogados externos.
58.
Adecuada cobertura de los abogados por
procesos.
59.
Automatizado de los procesos jurídicos a favor y a cargo.
60.
Adecuado archivo de expedientes.
61.
Interventoría y seguimiento sobre los
abogados y los procesos.
62.
Comunicación y retroalimentación entre la
oficina jurídica y la entidad para erradicar las causas de los procesos
judiciales.
63.
Criterios definidos para la causación de las
contingencias por cuenta de los procesos.
64.
Observancia al proceso contractual.
65.
Contratos con los requerimientos legales.
66.
Pólizas de cumplimiento y garantías con la
cobertura necesarias que respalden los contratos.
67.
Contratos
por liquidar.
68.
Conocimiento normativo por parte de la
organización.
Tipo
informático.
69. Procesos automatizados, y licenciados..
70. Gestión integrada y coordinada de los procesos
administrativos y financieros.
71.
Actualización y aprovechamiento de los
equipos de computación.
72. Sistemas de información, confiable y actualizado.
73. Oportunidad en las decisiones
74. Ciclos de procesos automatizados.
75. Existencia de Información en línea.
76. Trámites internos.
77. Adecuado Manejo ambiental.
78. Registro de la información desde el área
fuente a través de reprocesos y medios magnéticos.
79. Centralización en el manejo de datos maestros.
80. Posibilidad del control de los procesos en
línea y en tiempo real.
81. Software actualizados y equipos modernos
82. Adecuada custodia y seguridad de equipos.
83. Existencia de Back up. de información clave.
84. Apropiado mantenimiento de equipos (Antivirus).
85. Utilización de los equipos en labores propias del
objeto de la entidad.
86. Existencia de claves de acceso sobre archivos
reservados de la organización.
87. Existencia de manuales de procesos y fuentes
de información.
Del
Entorno.
88. Recapitulación de normas y disposiciones.
89. Estabilidad en los cuadros directivos, como el
direccionamiento de objetivos y estrategias.
90. Procesos meritocráticos.
91. Competencia en razón a la calidad de los
servicios
92. Cambio tecnológico permanente.
93. Globalización.
94. Reestructuraciones, fusiones y liquidaciones.
95. Corrupción.
96. Incidencia e impacto por fenómenos naturales.
97. Posicionamiento en el mercado.
98. Organismos de control competentes y sus
informes.
99. Trámites externos, normativos etc..
100…..Cambio de
cultura de control- basado en el autocontrol.
Son muchos los
eventos a considerar, priorizando por supuesto los procesos misionales, y
fundamentalmente aquellos que el auditor toma de acuerdo con su experiencia y criterio
que lo llevaran a realizar una auditoría
de calidad.
LIBROS ESCRITOS POR NUESTRO COLABORADOR MARCO BONILLA:
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Marco Hernando Bonilla Martínez
Consultor y Asesor en los procesos de Auditoría con enfoque integral, Auditoría interna de Calidad, ISO 9001 de 2008 y NTCGP 1000:2009, con más de 20 años de experiencia. Conferencista nacional, consultor internacional en procesos de Control Interno orientados al mejoramiento de las organizaciones. Colaborador de Auditool.
Bogotá D.C., Colombia
El control interno, filosofía de vida.
Cuando las cosas no van bien, en el hogar, en el estudio, en el trabajo, con los amigos, con la pareja, con la salud; igual pasa con el Estado, con un Contrato, con un Proceso, con una Empresa, etc, es sencillamente porque algo falla en el sistema de control interno de cada situación; y la pregunta sería, ¿qué hay que hacer? REVISA SU CONTROL INTERNO y seguramente todo cambiará.
Todos y cada uno de nosotros tenemos un control interno: ¿Cuáles son esos elementos que hacen parte del sistema de control interno propio?, estoy hablando de los principios y valores arraigados a través de nuestra familia y los procesos educativos; las reglas y normas de conducta a las que nos sujetamos; políticas adoptadas como principios de actuación; las estrategias que empleamos para lograr los objetivos y metas; la planeación como rigor de organización y seguimiento; el presupuesto, como plan financiero, instrumento de gestión y medida de control; los proceso y procedimientos o también llamados “la forma como cada quien hace las cosas”; el perfil profesional, laboral y personal, frente a sus propósitos; la información aprendida (memoria) y la forma de comunicación; las quejas y reclamos que surgen de su actuar; la aprehensión de riesgos como control para prevenir contingencias; la memoria histórica de experiencias vividas; el ambiente de control donde reside o se desempeña y finalmente el autocontrol, como la capacidad de auto controlarse por sí mismo.
Es precisamente la reflexión que cada uno de nosotros debemos hacer, y es la que nos llevará a revisar nuestro control interno para establecer dónde es que estamos fallando y cual de estos y otros elementos son los que debilitan nuestro actuar, nuestro ánimo, nuestra economía, nuestra relación afectiva, nuestra salud, o aquello que realmente queremos y que nos impide ser felices qué es lo que buscamos todos.
No soy filósofo, pero si un estudioso del control interno, del cual tengo la concepción que es “la mejor forma de hacer las cosas”, como lo he anotado en muchos de mis escritos; es la impronta de las organizaciones; es la seguridad del proceso, de la actividad, del contrato y la imagen integral del sujeto mismo.
Mi actividad docente en los últimos años se fundamenta en la construcción del modelo de control interno para mi clase, en este caso sobre hacienda pública, y de esa actividad surgen otros modelos propios a considerar como el control interno de la asignatura, el control interno del tema y el control interno de todos y cada uno de mis estudiantes.
A manera de ejemplo veamos: Cuando un estudiante pierde la materia, es porque hay algo del sistema de control interno que está fallando, y la acción obligada es revisar el control interno del estudiante y de la asignatura; en el estudiante, grado de compromiso con la materia, el rigor de estudio, el interés de trabajar en equipo; la capacidad de investigar, argumentar y sintetizar; las competencias comunicativas, la asistencia a clase; la información básica en su memoria, dificultades personales, familiares, sentimentales, económicas; y en relación con la asignatura, forma de comunicación del profesor, ayudas y bibliografías, horario , pedagogía docente, material, medios virtuales, control. Etc.
Somos todos y cada uno de nosotros y de acuerdo al rol que desempeñamos y los objetivos que persigamos, quienes a través del autocontrol, establecemos las causas de nuestro fracaso, por decirlo de cualquier manera, el efecto que de ese fracaso se derive para proponernos acciones de cambio en busca de cumplir, sentir o mejorar nuestro propósito, cualquiera que sea el objetivo de vida.
Si analizamos cada uno de estos elementos, determinaremos los efectos en cadena que uno solo puede ocasionar en el sistema de control interno de cada uno de nosotros, pero sin lugar a equivocarme el más relevante e importante a considerar son los principios y valores, éticos y morales que soportan y hacen fuerte o debilitan el actuar de cualquier sistema que queramos evaluar.
Recuerde; El control interno, es la camisa que solo le sirve al dueño.
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Bogotá D.C., Colombia
