Una
de las principales tareas que debe acometer el grupo de auditoría, es revisar
de manera detallada la correspondencia recibida
o correos de los clientes, donde indican
su insatisfacción o preocupación, por un servicio o producto que se le
prestó o vendió de manera irregular.
Claro
está, que se tendrá que observar lo reiterativo y delicado del reclamo, para
desde allí hacer un seguimiento de las CAUSAS, sus responsables y las
implicaciones que las mismas tienen en los diferentes ámbitos de la empresa, a
nivel administrativo, financiero, imagen, jurídico, etc, es decir medir el
RIESGO.
Como lo he expresado en algunas ocasiones, por lo general una queja o
reclamo supone la falta de controles o de procedimientos idóneos que a la
postre genera desgaste administrativo y pérdida de imagen para la organización.
Por lo tanto, la entidad requiere la adopción de un sistema de quejas con
calidad para responder al usuario, el cual se convierta en motor de
mejoramiento estratégico y de gestión, y como forma de evitar problemas normativos en caso de no responder
oportunamente la materia objeto de reclamación.
Es el cliente la
razón de la empresa y por ellos las organizaciones deben estar en permanente mejoramiento de sus procesos y
revestirse de modelos de calidad y en muchos casos de acreditaciones que les
permita competir en las mejores condiciones, con el ánimo de cautivar más y más clientes.
Hay que tener en
cuenta que el cliente es el mayor control que una empresa tiene, igual es su
mejor patrocinio o su peor detractor en razón al bien o servicio que se le
ofrezca.
Por
lo anterior no es un despropósito, más bien es un efectiva tarea de la
auditoria revisar la correspondencia con los clientes, para que a través de
este procedimiento de auditoría, se mitigue, tal vez uno de los potenciales
riesgos a que se ve abocado cualquier organización, hasta el punto que pueden
propiciar su quiebra o liquidación.
Son muchas las características y condiciones que hace al
cliente satisfecho y la busca de ellas debe ser una actividad permanente de la
organización, por lo que es importante realizar
permanentes encuestas que posibiliten detectar en donde hay que mejorar
para fortalecer el control interno y fortalecer ciertos procesos para cautivar
la materia prima que es el cliente /usuario.
Por lo anterior recordemos:
ü
El usuario / cliente es la razón y origen de las organizaciones,
por lo que se constituye en el capital más valioso a conservar y cuidar”.
ü
El cliente proporciona además de ingresos potenciales de la
organización, la posibilidad que usted conserve su empleo.
ü
El cliente espera la mejor atención en términos de trato y
calidad del servicio.
ü
El trámite que efectúa el cliente en su entidad, no es el único,
por lo que el aprovechamiento del tiempo es vital para él.
ü
El cliente como nosotros, por cuestiones laborales dispone de
poco tiempo para cumplir con los compromisos y obligaciones.
ü
Los empleados que atienden público son la cara amable o imagen
de la organización.
ü
El usuario de servicios públicos es el control social del
estado.
ü
El cliente busca además confianza del servicio o producto que
requiere.
ü
El cliente por referencia se vincula a la entidad en busca de un
servicio, no lo defraudemos.
ü
El cliente / usuario es la mejor o peor propaganda para la
organización.
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Marco Hernando Bonilla Martínez
Consultor y Asesor en los procesos
de Auditoría con enfoque integral, Auditoría interna de Calidad, ISO 9001 de
2008 y NTCGP 1000:2009, con más de 20 años de experiencia. Conferencista
nacional, consultor internacional en procesos de Control Interno orientados al
mejoramiento de las organizaciones. Colaborador de Auditool.
Bogotá D.C., Colombia
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