Por Marco Bonilla. marcbon/007
¿Quiénes son nuestros clientes? Fue la pregunta que se hizo Peter
Druker, especialmente en las organizaciones sociales como primera mirada
de sus escritos, no tienen claro a quién se dirigen. La consecuencia: destinan
esfuerzos y recursos a necesidades inexistentes u objetivos ya cubiertos por
otras organizaciones. O bien, mantienen productos o servicios que ya no son
útiles para nadie, y con ello, pierden recursos valiosos”.; así mismo se
preguntaba, ¿Qué valora el cliente? Nos hacemos la pregunta para
diseñar campañas publicitarias, en lugar de buscar la opinión del consumidor
para modificar nuestro producto o servicio. Manejamos su percepción para que
acepte lo que ofrecemos. Esta manipulación abre la puerta a competidores que sí
se enfocan en lo que las personas realmente aprecian y necesitan.
“El
cliente es la razón de ser de cualquier organización, y por ello debe ocupar el
primer puesto en importancia dentro de un adecuado sistema de control interno
empresarial y social.”.
Para
lograr lo anterior es necesario:
¨ Propender por buscar un alto índice
de satisfacción a nuestros clientes, disminuyendo las quejas y reclamos y
proyectando una imagen de respaldo, seguridad y confianza a los usuarios reales
y potenciales.
¨ Oír la voz del cliente y conocer sus
necesidades y expectativas con respecto al servicio que recibe de la
organización.
¨ Contar con adecuados sistemas de
informática y comunicación, inmediata.
¨ Funcionarios capacitados para
brindar atención con calidad, oportunidad y comprometidos con los valores y la
razón de ser de las organizaciones.
¨ Adecuados sistemas de administración
de quejas y reclamos, con respuestas efectivas y claras que denoten respeto y
atención al cliente.
¨ Número suficiente de puntos de
atención al usuario, especialmente de servicios, con trámites expeditos y
tiempos de respuesta ágil.
“Las quejas y reclamos son la declaración de la no satisfacción de las
expectativas de los clientes. El reclamo implica un elemento adicional y es la
necesidad del cliente de expresar que además de estar inconforme de acuerdo a
sus expectativas, la organización le adeuda algún elemento o servicios”
Una de las formas de establecer sí el sistema de control interno de una
organización es débil es observando la magnitud y criticidad de las quejas y
reclamos de los clientes.
Por lo general una queja o reclamo supone la falta de controles o de
procedimientos idóneos que a la postre genera desgaste administrativo y pérdida
de imagen para la organización. Por lo tanto, la organización requiere la
adopción de un sistema con calidad para responder al cliente, el cual se
convierta en motor de mejoramiento institucional y forma de evitar problemas normativos en caso de no responder
oportunamente la materia objeto de reclamación.
A continuación se diagrama una
propuesta de administración en la recepción y
resolución de correspondencia, que permita que el sistema de atención a
las quejas y reclamos de los clientes sea atendido de manera eficaz.
Por: Propuesta por
Marco Bonilla Por: Propuesta por
Marco Bonilla
La ventanilla única de correspondencia permite Implementar una
herramienta para recepcionar de manera ordenada y cronológica las quejas o
recomendaciones de sus clientes, en un archivo o bases de datos único, que
además de generar el control de ingreso de la correspondencia así como su
posterior respuesta; propicia su reparto según el tema o causa del reclamo para
que sea atendida por el área correspondiente.
Es importante recalcar la importancia de contar con un aplicativo
automático en el lugar de recepción, el
cual además de proporcionar agilidad y seguridad al proceso, aporte una serie
de variables de memoria corporativa, que como se dijo facilite cuantificar y
cualificar la clase de quejas que en su conjunto, direccionen y detecten
acciones de mejoramiento sobre los procesos, actividades, áreas y actuaciones.
En éste aspecto juega un papel relevante los clientes, pues se constituye
en el primer gestor del autocontrol,
como receptor primario de los servicios y como veedor de las actuaciones
administrativas en términos de calidad del servicio que reciben.
Esta área
debe ser de evaluación y seguimiento permanente por parte de los organismos de
control, inclusive de la auditoria interna, como quiera que sea un medio justo
para valorar los riesgos operativos y estratégicos que se pueden derivar de la
insatisfacción del cliente.
Los
diferentes modelo tanto de control interno y gestión de calidad, proporcionan
los lineamientos necesarios para mejorar los procesos en función de sus clientes /usuarios, en
procura de un mejor servicio que los cautive.
Son
muchas las características y condiciones
que hace al cliente satisfecho y la busca de ellas debe ser una actividad
permanente de la organización, por lo que es importante realizar permanentes encuestas que posibiliten
detectar en donde hay que mejorar para fortalecer el control interno y
fortalecer ciertos procesos para cautivar la materia prima que es el cliente
/usuario.
Criterios para racionalizar y simplificar los
trámites.
Verificar su
legalidad.
Evitar la
congestión y lentitud.
Dar trato
amable al cliente.
Entrega de
poder de control al ciudadano.
Revisar los
costos visibles y ocultos.
Buscar la
máxima utilización de la tecnología disponible de manera económica.
Reducir pasos
innecesarios.
Aumentar la
transparencia.
Recordemos:
ü El usuario / cliente es la razón y origen de
las organizaciones, por lo que se constituye en el capital más valioso a
conservar y cuidar”.
ü El cliente proporciona además de ingresos
potenciales de la organización, la posibilidad que usted conserve su empleo.
ü El cliente espera la mejor atención en
términos de trato y calidad del servicio.
ü El trámite que efectúa el cliente en su
entidad, no es el único, por lo que el aprovechamiento del tiempo es vital para
él.
ü El cliente por cuestiones laborales dispone
de poco tiempo para cumplir con los compromisos y obligaciones.
ü Los empleados que atienden público son la
cara amable o imagen de la organización.
ü El usuario de servicios públicos es el
control social del estado.
ü El cliente busca además confianza del
servicio o producto que requiere.
ü El cliente por referencia se vincula a una
organización en busca de un servicio, no lo defraudemos.
ü El cliente / usuario es la mejor o peor
propaganda para la organización.
ü El cliente / usuario busca comodidad en el
proceso de atención.
Hasta pronto.
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Marco Bonilla M
Consultor y Asesor
en los procesos de Auditoría con enfoque integral, Auditoría interna de
Calidad, ISO 9001 de 2008 y NTCGP 1000:2009, con más de 20 años de experiencia.
Conferencista nacional, consultor internacional en procesos de Control Interno
orientados al mejoramiento de las organizaciones. Colaborador de Auditool.
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