“La
Urna de Cristal es un modelo de participación ciudadana, de vanguardia en
América Latina y el mundo, que busca acceder al conocimiento, experiencia e
innovación de toda la comunidad para que
entre todos propongamos soluciones a los problemas que tenemos como nación”.
Basta
con observar filas incesantes o congestión de clientes / usuarios al frente de
una entidad de servicios pública o privada, para advertir que ésta presenta
debilidades en su control interno, tales como: Trámites complejos; limitados
puntos de atención; fallas y errores en la facturación; recurso humano
insuficiente; proceso de información manual; falta de compromiso de sus
empleados; incipiente sistemas de información automatizada; rotación permanente
de personal; indebida comunicación, etc.
Lo
anterior supone la falta de controles o de procedimientos idóneos
que a la postre genera desgaste administrativo y pérdida de imagen para la
organización. Por lo tanto, la entidad requiere la adopción de un sistema como
el denominado “Urna de Cristal”, como respuesta al usuario, el cual se convierta en motor de mejoramiento
institucional y forma de evitar todo
tipo de problemáticas, incluso la deserción como cliente o usuario.
Es acá,
donde la entidad como mecanismo de autoevaluación y autocontrol y como punto de
partida de solución en primera instancia, debe ejercer un ejercicio
permanente de monitoreo a la “Urna de Cristal”, para establecer los tipos y
motivos de inconformidad de los clientes o usuarios; y en segunda instancia, revisar en que etapa o actividad del proceso
se genero la debilidad que se reclama con el objeto de tomar los correctivos,
ajustes y controles necesarios, y evitar que ese tipo de error u omisión se
vuelva a presentar en el futuro. De tal suerte, que la Urna de Cristal,
proporciona
una
vía importante para mejorar la calidad del servicio hacía sus usuarios.
La Urna de Cristal, debe ser implementada
a través de un sistema de información estadística que además de direccionar de
manera inmediata la solución y mejoramientos de los proceso, proporcione información
clave sobre las debilidades que la entidad presenta, para que una vez
clasificada y evaluada en razón a su causa y efecto, se involucren en el plan
de mejoramiento de la organización a través de actividades, controles, metas e
indicadores.
La Urna de Crista, debe ser propósito de evaluación y seguimiento permanente por parte de
los organismos de control, inclusive de la auditoría interna, como medio justo para valorar los riesgos operativos y
estratégicos que se pueden derivar de la insatisfacción del usuario.
Los diferentes
modelo tanto de control interno, gestión de calidad y desarrollo
administrativo, proporcionan los
lineamientos necesarios para mejorar los procesos en función de la Urna
de Cristal, en procura de un mejor servicio
que los cautive.
Son muchas las características y condiciones que hace al
cliente satisfecho y la busca de ellas debe ser una actividad permanente de la
organización, Recordemos:
ü El usuario / cliente es la razón y origen de las
organizaciones, por lo que se constituye en el capital más valioso a conservar y cuidar”.
ü El cliente proporciona además de ingresos potenciales
de la organización, la posibilidad que usted conserve su empleo.
ü El cliente espera la mejor atención en términos de
trato y calidad del servicio.
ü El trámite que efectúa el cliente en su entidad, no es
el único, por lo que el aprovechamiento del tiempo es vital para él.
ü El cliente como nosotros, por cuestiones laborales
dispone de poco tiempo para cumplir con los compromisos y obligaciones.
ü Los empleados que atienden público son la cara amable
o imagen de la organización.
ü El usuario de servicios públicos es el control social
del estado.
ü El cliente busca además confianza del servicio o
producto que requiere.
ü El cliente por referencia se vincula a la entidad en
busca de un servicio, no lo defraudemos.
ü El cliente / usuario es la mejor o peor propaganda
para la organización.
ü El cliente / usuario busca comodidad en el proceso de
atención.
Reflexión.
“Las quejas, reclamos y peticiones a las organizaciones son la
declaración de la no satisfacción de las expectativas de los usuarios. El
reclamo implica un elemento adicional y es la necesidad del usuario de expresar
que además de estar inconforme de acuerdo a sus expectativas, la organización
le adeuda algún elemento o servicios”
Hasta pronto.
