“La Urna de Cristal es un modelo de
participación ciudadana, de vanguardia en América Latina y el mundo, que busca
acceder al conocimiento, experiencia e innovación de toda la comunidad para que entre todos propongamos soluciones a
los problemas que tenemos como nación”.
Basta con observar filas
incesantes o congestión de clientes / usuarios al frente de una entidad de
servicios pública o privada, para advertir que ésta presenta debilidades en su
control interno, tales como: Trámites complejos; limitados puntos de atención;
fallas y errores en la facturación; recurso humano insuficiente; proceso de
información manual; falta de compromiso de sus empleados; incipiente sistemas
de información automatizada; rotación permanente de personal; indebida
comunicación, etc.
Lo anterior supone la falta de controles o de
procedimientos idóneos que a la postre genera desgaste administrativo y pérdida
de imagen para la organización. Por lo tanto, las empresas requieren la
adopción de un sistema como el denominado “Urna de Cristal”, como respuesta al
usuario, el cual se convierta en motor de mejoramiento institucional y forma de
evitar todo tipo de problemáticas,
incluso la deserción como cliente o usuario.
Es acá, donde la empresa como mecanismo de autoevaluación y autocontrol
y como punto de partida de solución en primera instancia, debe ejercer un
ejercicio permanente de monitoreo a la “Urna de Cristal”, para establecer los
tipos y motivos de inconformidad de los clientes o usuarios; y en segunda
instancia, revisar en que etapa o
actividad del proceso se genero la debilidad que se reclama con el objeto de
tomar los correctivos, ajustes y controles necesarios, y evitar que ese tipo de
error u omisión se vuelva a presentar en el futuro. De tal suerte, que la Urna
de Cristal, proporciona una vía importante para mejorar la calidad del servicio
hacía sus usuarios.
La Urna de Cristal, debe ser
implementada a través de un sistema de información estadística que además de
direccionar de manera inmediata la solución y mejoramientos de los proceso,
proporcione información clave sobre las debilidades que la entidad presenta, para
que una vez clasificada y evaluada en razón a su causa y efecto, se involucren
en el plan de mejoramiento de la organización a través de actividades,
controles, metas e indicadores.
La Urna de Crista, debe ser propósito
de evaluación y seguimiento permanente por parte de los organismos de control,
inclusive de la auditoría interna, como medio justo para valorar los riesgos
operativos y estratégicos que se pueden derivar de la insatisfacción del
usuario.
Los diferentes modelo tanto de
control interno, gestión de calidad y desarrollo administrativo, proporcionan los lineamientos necesarios para
mejorar los procesos en función de la
Urna de Cristal, en procura de un mejor servicio que los cautive.
Son muchas las características y condiciones que hace al
cliente satisfecho y la busca de ellas debe ser una actividad permanente de la
organización, Recordemos:
ü El usuario / cliente es la razón
y origen de las organizaciones, por lo que se constituye en el capital más
valioso a conservar y cuidar”.
ü El cliente proporciona además de
ingresos potenciales de la organización, la posibilidad que usted conserve su
empleo.
ü El cliente espera la mejor
atención en términos de trato y calidad del servicio.
ü El trámite que efectúa el cliente
en su empresa, no es el único, por lo que el aprovechamiento del tiempo es
vital para él.
ü El cliente como nosotros, por
cuestiones laborales dispone de poco tiempo para cumplir con los compromisos y
obligaciones.
ü Los empleados que atienden
público son la cara amable o imagen de la organización.
ü El usuario de servicios públicos
es el control social del estado.
ü El cliente busca además confianza
del servicio o producto que requiere.
ü El cliente por referencia se
vincula a la entidad en busca de un servicio, no lo defraudemos.
ü El cliente / usuario es la mejor
o peor propaganda para la organización.
ü El cliente / usuario busca
comodidad en el proceso de atención.
Reflexión.
“Las quejas y reclamos a las organizaciones son la
declaración de la no satisfacción de las expectativas de los usuarios. El
reclamo implica un elemento adicional y es la necesidad del usuario de expresar
que además de estar inconforme de acuerdo a sus expectativas, la organización
le adeuda algún elemento o servicios”
Hasta pronto.
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Marco Hernando Bonilla Martínez
Consultor y Asesor en los procesos de Auditoría con enfoque integral, Auditoría interna de Calidad, ISO 9001 de 2008 y NTCGP 1000:2009, con más de 20 años de experiencia. Conferencista nacional, consultor internacional en procesos de Control Interno orientados al mejoramiento de las organizaciones. Colaborador de Auditool.
Bogotá D.C., Colombia
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