Las quejas y reclamos de la ciudadanía, alarma de riesgo en el control de las organizaciones.

Basta con observar filas incesantes o congestión de clientes / usuarios al frente de una entidad de servicios pública o privada, para advertir que ésta presenta debilidades en su control interno, tales como: Trámites complejos; limitados puntos de atención; fallas y errores en la facturación; recurso humano insuficiente; proceso de información manual; falta de compromiso de sus empleados; incipiente sistemas de información automatizada; rotación permanente de personal; indebida comunicación, etc.

“Las quejas y reclamos a las organizaciones son la declaración de la no satisfacción de las expectativas de los usuarios. El reclamo implica un elemento adicional y es la necesidad del usuario de expresar que además de estar inconforme de acuerdo a sus expectativas, la organización le adeuda algún elemento o servicios”

Por lo general una queja o reclamo supone la falta de controles o de procedimientos idóneos que a la postre genera desgaste administrativo y pérdida de imagen para la organización. Por lo tanto, la entidad requiere la adopción de un sistema de quejas con calidad para responder al usuario, el cual se convierta en motor de mejoramiento institucional y forma de evitar problemas normativos en caso de no responder oportunamente la materia objeto de reclamación.

Es acá, donde la entidad como mecanismo de autoevaluación y autocontrol y como punto de partida de solución en primera instancia, debe indagar las causas de la queja o reclamo para resolver el motivo de inconformidad del cliente o usuario de manera oportuna; y en segunda instancia, revisar en que etapa o actividad del proceso se genero la debilidad que se reclama con el objeto de tomar los correctivos, ajustes y controles necesarios, y evitar que ese tipo de error u omisión no se vuelva a presentar en el futuro. De tal suerte, que el sistema de atención de quejas y reclamos adecuado y formalmente organizado, proporciona un vía importante de consulta para mejorar y buscar la calidad del servicio hacía sus usuarios.

Esta área debe ser de evaluación y seguimiento permanente por parte de los organismos de control, inclusive de la auditoria interna, como quiera que es un medio justo para valorar los riesgos operativos y estratégicos que se pueden derivar de la insatisfacción del usuario.
Los diferentes modelo tanto de control interno, gestión de calidad y desarrollo administrativo, proporcionan los lineamientos necesarios para mejorar los procesos en función de sus clientes /usuarios, en procura de un mejor servicio que los cautive.

Son muchas las características y condiciones que hace al cliente satisfecho y la busca de ellas debe ser una actividad permanente de la organización, por lo que es importante realizar permanentes encuestas que posibiliten detectar en donde hay que mejorar para fortalecer el control interno y fortalecer ciertos procesos para cautivar la materia prima que es el cliente /usuario.

Ahí que recordar:

 El usuario / cliente es la razón y origen de las organizaciones, por lo que se constituye en el capital mas valioso a conservar y cuidar”.
 El cliente proporciona además de ingresos potenciales de la organización, la posibilidad que usted conserve su empleo.
 El cliente espera la mejor atención en términos de trato y calidad del servicio.
 El trámite que efectúa el cliente en su entidad, no es el único, por lo que el aprovechamiento del tiempo es vital para él.
 El cliente como nosotros, por cuestiones laborales dispone de poco tiempo para cumplir con los compromisos y obligaciones.
 Los empleados que atienden público son la cara amable o imagen de la organización.
 El usuario de servicios públicos es el control social del estado.
 El cliente busca además confianza del servicio o producto que requiere.
 El cliente por referencia se vincula a la entidad en busca de un servicio, no lo defraudemos.
 El cliente / usuario es la mejor o peor propaganda para la organización.
 El cliente / usuario busca comodidad en el proceso de atención.
Hasta pronto.